I fokus
Användarna nyckelpersoner i IT-utveckling
Att vara handläggare på en myndighet är ett högriskarbete. Alltmer komplexa arbetsuppgifter, kombinerat med ökade krav på effektivitet, skapar risk för belastningsskador och stress. Därför behövs användbara IT-system, utformade i samråd med användarna själva.
Det hävdar Jan Gulliksen, professor vid KTH, tidigare vid Uppsala universitet.
Satsa friskt har under flera år gett bidrag till myndigheter som med hjälp av forskare från Uppsala Universitet och KTH har arbetat med användbarhetsfrågor. Under ett seminarium i Stockholm den 16 september 2010 diskuterades begreppet användbarhet och varför det är viktigt med rätt utformade metoder, modeller, beställarkompetens samt principer för användarcentrerad utveckling.
Framgångsrikt samarbete
Såväl forskare som representanter för Skatteverket och CSN kom till tals och berättade om sina erfarenheter från användarcentrerat arbete.
Åke Hedbom, projektledare för Satsa friskt, konstaterade att samarbetet mellan myndigheterna och Uppsala universitet har varit framgångsrikt.
-Anledningen till att Satsa friskt bidrog till den här forskningen var att vi ser användbarhetsfrågorna som en av nycklarna till ett hälsosamt arbete. Man ska bli frisk av att arbeta inom staten, och då gäller det att ta de här frågorna på allvar.
Olagligt arbete?
Hela 20 år har gått sedan professor Jan Gulliksen inledde sin forskning kring utveckling och förbättring av IT-stöd och datorbaserade arbetsmiljöer inom statliga arbetsplatser.
En av utgångspunkterna för användarcentrerad IT-forskning är arbetsmiljölagen, som tydligt stadgar att arbetstagare ”ska ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation samt i förändrings- och utvecklingsarbete som rör hans eget arbete”. Även i Arbetsmiljöverkets föreskrifter om arbete vid bildskärm ställs krav på hur arbetet ska utformas.
-Ser man hur det fungerar i dag så är handläggarnas arbete egentligen olagligt, konstaterade Jan Gulliksen.
Bygger på fältstudier
Viktiga förutsättningar för användarcentrerat arbete med IT-utveckling kan sammanfattas i sju punkter:
- gemensam definition av begreppet användbarhet (gärna enligt ISO-standard 9241-11)
- formell beskrivning av användbarhetsrollen som tar upp krav på kompetens, ansvarsområden och vad som ska levereras
- användbarhetsexperterna ska tidigt in i utvecklingsprocessen
- fältstudier på plats för att få begrepp om hur användarnas arbete faktiskt går till – i det här fallet handläggare på myndigheterna
- rätt metod för utvecklingsarbetet, det vill säga en iterativ process som medger kontinuerlig feedback och möjlighet att backa för korrigeringar
- krav-kontroll-stöd modell som belyser vikten av starkt stöd och hög egenkontroll för att kunna skapa en bra arbetsmiljö
- stöd från högsta ledningen
En annan viktig aspekt är behovet av att utveckla system för ökad tillgänglighet. Det betyder att systemen ska kunna användas av så många som möjligt, även av dem som exempelvis har nedsatt syn eller annat funktionshinder.
Ekonomiska argument väger tungt
IT-systemen är en central del av statliga myndigheters verksamheter. Om de inte fungerar är det svårt att bedriva en vettig verksamhet. Därför, menar Jan Gulliksen, ska man egentligen inte tala om systemutvecklingsprojekt, utan om verksamhetsutveckling. Och då gäller det att inför ledningen argumentera rätt för att få gehör för behovet av användarcentrerad IT-utveckling.
- I all strategisk utveckling väger ekonomiska argument tyngst. Ett tips är att använda sig av de så kallade Chaos-rapporterna från den amerikanska organisationen Standish Group. De visar såväl framgångsrika som misslyckade IT-projekt, förklarade Jan Gulliksen.
Av Chaos-rapporterna framgår bland annat att endast en tredjedel av de IT-projekt som genomförs levererar fungerande resultat på tid och inom budgetramar. Att vissa projekt lyckas beror till stor del på att man har arbetat med aktiv användarmedverkan. Dessutom visar rapporterna att kortare projekt har större utsikter att lyckas än mer omfattande.
Projekt på myndigheter
Bolagsverket, CSN, Migrationsverket, Skolverket, SMHI och Tal- och punktskriftsbiblioteket har i olika grad och med olika fokus deltagit i forskarnas arbete med användarcentrerad IT-utveckling. Samtidigt har de kunnat förbättra den egna verksamheten.
De största projekten bedrevs inom Skatteverket och CSN. Under seminariet berättade Kjellåke Henriksson från Skatteverket och Örjan Carlsson från CSN hur arbetet gick till och vad som blev resultatet.
Erfarenheterna ingår i skriften Användbar IT, skriven av Jan Gulliksen och inom kort publicerad av Partsrådet, Satsa friskt. Skriften vänder sig framför allt till myndighetsledningen, IT-ansvariga och IT-utvecklare, arbetsmiljöansvarig, användbarhetsexpert eller företrädare för personalen. Frågor som tas upp är
- vad är användbarhet
- varför ska man arbeta med användbarhet
- metoder, modeller och processer
- principer och policys för användarcentrerad utveckling
- rollen som användbarhetsexpert
- beställarkompetens, ledningens stöd, fackets roll och brukarnas roll
Jan Gulliksen har i sin forskning samarbetat med bland andra Bengt Sandblad, Inger Boivie, Åsa Cajander, Elina Eriksson, Bengt Göransson, Jenny Öhman Persson, Stefan Blomkvist, Magnus Lif, Eva Olsson och Nicklas Hardenborg.
Läs mer via länken till höger om vad som togs upp på seminariet.
Publicerad: 2010-09-21